Berikut adalah lima "Rahasia" yang tidak pernah diakui oleh agen dukungan teknis
Menjadi Agen Dukungan Teknis bukanlah pekerjaan yang mudah. Saya harus tahu - saya pernah menjadi salah satu di beberapa perusahaan, pada level yang berbeda, dan itu bisa menjadi kasar.
Bekerja dalam dukungan teknis berarti menerima panggilan, email, atau sesi obrolan dari orang-orang yang tidak bahagia. Ini sangat mirip dengan pekerjaan dukungan pelanggan ritel, hanya tanpa manfaat bahasa tubuh, kontak mata, dan hal-hal lain yang membuat interaksi manusia lebih mudah. Ini adalah karir yang unik dengan tantangan unik.
Bagian My How to Talk to Tech Support ditulis untuk membantu membuat keseluruhan pengalaman Anda bekerja dengan mereka lebih mudah, tetapi saya pikir mengetahui beberapa informasi orang dalam ini dapat membantu juga.
Kelima "rahasia" ini adalah campuran dari hal-hal yang didukung oleh orang-orang yang ingin memberi tahu Anda tetapi tidak bisa, dan beberapa mereka mungkin lebih suka saya tidak berbagi sama sekali. Yang terakhir pasti jatuh di ember kedua itu.
& # 34; Kami Sering Bekerja Dari Naskah, Bukan Pengalaman & # 34;
Sayangnya, banyak orang yang menjawab telepon atau permintaan obrolan, atau membalas email yang Anda kirim, sama sekali tidak berpengalaman dengan apa yang akan mereka bantu, terutama di kelompok dukungan yang sangat besar seperti yang beroperasi di perusahaan teknologi besar.
Kemungkinan besar dia tidak menggunakan router yang tidak dapat Anda gunakan untuk bekerja, pernah berinteraksi dengan perangkat lunak yang Anda obrolkan, atau bahkan melalui tugas paling dasar yang terlibat dalam layanan yang tidak berfungsi sebagaimana mestinya. diharapkan.
Agen dukungan "Tingkat 1" atau "Tingkat 1" yang Anda gunakan mungkin mengikuti flowchart. Mereka meminta Anda untuk memeriksa atau melakukan sesuatu, dan kemudian memutuskan apa yang akan Anda bicarakan selanjutnya berdasarkan cara Anda merespons.
Tidak diragukan sebagian dari Anda mungkin sudah menebak yang satu ini berdasarkan kualitas bantuan yang terkadang Anda dapatkan, tetapi jangan terlalu keras pada orang di ujung yang lain. Mereka belum pernah menggunakan produk atau layanan yang Anda bicarakan kepada mereka karena perusahaan tempat mereka bekerja tidak menganggap itu penting , bukan karena mereka kurang semangat atau antusias.
Semua yang dikatakan, jika Anda mengalami kesulitan mendapatkan bantuan yang Anda butuhkan dari orang yang pertama kali berinteraksi dengan Anda, Anda memiliki pilihan.
& # 34; Kami Dapat Mengeskalasikan Tiket Anda jika Anda Meminta Kami & # 34;
Meskipun mungkin tampak seperti orang yang Anda ajak bicara dalam dukungan teknis adalah opsi pertama dan terakhir Anda, itu hampir tidak pernah terjadi.
Tentu, Anda dapat meminta untuk berbicara dengan manajer jika Anda mengalami masalah di mana seseorang tidak bekerja sama dengan Anda secara profesional, tetapi mereka tidak mungkin membantu lebih banyak dengan masalah teknis Anda yang sebenarnya.
Namun demikian, ada kelompok lain yang dapat Anda ajak bicara dengan lebih banyak keterampilan, dan mungkin lebih banyak pengalaman, dengan hal yang Anda butuhkan. Ini disebut "Level 2" atau "Layer 2" dukungan.
Anggota grup ini biasanya tidak mengikuti diagram alur atau daftar pertanyaan yang telah ditentukan. Pria dan wanita ini biasanya berpengalaman dengan produk dan bahkan mungkin terlibat dalam desain atau pengembangannya, yang berarti mereka lebih mungkin memiliki saran khusus untuk situasi Anda.
Jangan mengambil informasi baru ini sebagai lisensi untuk mengganggu teknologi Level 1 sebelum dia mulai berbicara dan meminta Level 2. Lapisan dukungan pertama ada sebagian untuk tidak menyia-nyiakan waktu dari agen dukungan yang lebih terlatih dengan masalah yang mudah diperbaiki .
Pertahankan opsi "Level 2" di saku belakang Anda untuk situasi di mana Anda lebih berpengetahuan daripada orang Tingkat 1 (jujur dengan diri Anda tentang hal itu, silakan) atau ketika Anda frustrasi dengan tingkat pemecahan masalah yang disediakan.
& # 34; Kami Memiliki Sasaran Jumlah-Panggilan Tetapi Juga Insentif Yang Kuat Untuk Memperbaiki Masalah Anda Saat Ini & # 34;
Orang-orang dukungan teknis terkadang menemukan diri mereka di antara batu dan tempat yang keras. Mereka sering memiliki tujuan untuk bertemu setiap hari - biasanya sejumlah panggilan. Semakin banyak panggilan yang mereka lakukan, semakin dekat mereka ke tujuan mereka, dan semakin bahagia manajer mereka.
Di sisi lain, perusahaan mendorong sesuatu yang disebut resolusi panggilan pertama - memperbaiki masalah Anda saat pertama kali Anda menelepon - untuk menghemat biaya keseluruhan. Departemen dukungan teknis tidak menghasilkan uang perusahaan. Setiap panggilan menimbulkan biaya tenaga kerja dan infrastruktur, sehingga memecahkan masalah Anda dengan cepat dan efisien menghemat uang mereka.
Anda dapat menggunakan pengetahuan ini untuk keuntungan Anda, terutama jika Anda mengalami waktu yang sangat sulit atau masalahnya jelas dengan produk atau layanan perusahaan.
Mengetahui bahwa mereka ingin Anda masuk dan keluar dengan cepat, dan puas, jangan ragu untuk meminta perangkat keras pengganti, kupon atau diskon, atau beberapa peningkatan yang sesuai. Mintalah terlalu awal dan tidak ada insentif di pihak mereka, tetapi waktu yang tepat dan Anda bisa berjalan jauh lebih baik daripada sebelum masalah dimulai. Sebagian besar perusahaan telah belajar bahwa membuat Anda bahagia, bahkan dengan biaya jangka pendek, akan terbayarkan untuk mereka dalam jangka panjang.
Penting: Berhati-hatilah terhadap dukungan teknis upsell , praktik yang relatif umum hari-hari ini di mana agen dukungan teknis bertindak juga sebagai penjual, yang menawarkan Anda layanan tingkat yang lebih tinggi atau produk yang ditingkatkan, dengan biaya tentu saja, selama panggilan Anda. Sebagian besar waktu ini jelas dan mudah untuk disingkirkan, tetapi beberapa perusahaan menggunakan taktik ini sebagai cara untuk memberi Anda dukungan - "upgrade dan masalah ini hilang" semacam itu.
& # 34; Kadang-kadang Kami Memiliki Jawaban yang Anda Butuhkan, Tetapi Tidak Diizinkan Mengatakan Anda & # 34;
Saya ingat berada dalam situasi ini sendiri, sebagai orang dukungan teknologi, pada lebih dari satu kali. Seseorang menelepon, membutuhkan produk yang saya dukung tidak dapat memuaskan, dan saya tidak diizinkan untuk melakukan hal yang benar dan mengirimnya ke tempat lain.
Untungnya, semakin banyak perusahaan yang menyadari bahwa "melakukan hal yang benar" bukan hanya hal yang benar tetapi juga merupakan karma yang baik, dengan cara yang sangat terukur. Memberikan pengalaman positif, bahkan jika itu berarti kehilangan orang itu sebagai pelanggan, adalah sesuatu yang kita ingat waktu berikutnya kita berada di pasar untuk sesuatu yang disediakan perusahaan.
Pelajaran bagi Anda, kemudian, sebagai "pengguna" dukungan teknis, adalah untuk mengingat bahwa Anda mungkin memiliki opsi lain, bahkan jika orang di telepon atau ujung lain dari rantai email tidak membiarkan Anda dalam hal itu.
Ingat, sekali lagi, ini bukan kultus dari orang-orang dukungan teknis kejam yang memutuskan bahwa mereka tidak ingin membantu Anda dengan cara yang benar - ini adalah kebijakan perusahaan yang tidak memiliki pilihan selain mengikuti.
& # 34; Kami Memiliki Beberapa Kata Kode yang Tidak-Sangat-Baik yang Kami Gunakan Saat Kami Frustrasi & # 34;
Terakhir, tetapi yang pasti tidak sedikit, adalah "rahasia" yang sedikit di luar dunia dukungan teknologi: Anda kadang-kadang diolok-olok, tepat di depan Anda .
Pernah diberitahu bahwa masalah yang Anda hadapi adalah kesalahan ID-10T , atau bahwa akar masalahnya adalah masalah Layer 8 ? Jika demikian, Anda telah dihina secara langsung dan Anda bahkan tidak mengetahuinya. Itu adalah dua dari banyak "kata kode" yang menyiratkan bahwa pengguna (itu Anda) ... baik ... bodoh.
See Have You Been the Butt of a Tech Joke? untuk lebih banyak yang harus diperhatikan.
Meskipun tentu saja tidak ada alasan, dan tidak satu pun dari "lelucon" ini yang benar-benar pantas, mereka memang menawarkan beberapa bantuan frustrasi bagi sebagian orang dalam profesi yang sangat menuntut.
Lebih Banyak Bantuan Mendapatkan Dukungan
Saya memiliki banyak sumber daya di situs saya bagi Anda yang berpikir tentang mendapatkan layanan profesional untuk komputer Anda atau teknologi lainnya. Berikut beberapa di antaranya:
- Mengapa Anda Harus Selalu Sedikitnya Mencoba Memperbaiki Masalah Komputer Anda Sendiri
- Mendapatkan Komputer Anda Tetap: Sebuah FAQ Lengkap
- Apakah Perbaikan Komputer Online merupakan Pilihan yang Baik?
Saya juga memberikan bantuan satu-satu, juga. Ya, gratis. Lihat halaman Dapatkan Bantuan Saya untuk lebih lanjut tentang itu.